业主报事报修作业指导书

1、目的

1.1规范和指引业主报事报修处理过程，保证报事报修处理工作及时，能有效达到服务标准。

2、适用范围

1.2适用于物业区域内业主反映情况、报修及特约服务需求的处理及提供服务。

3、责任归属

3.1 工程主管负责协调或解释超出维修服务范围的项目，以及对服务范围外的报修内容进行收费评审；

3.2 工程维修员负责报修内容的确认及维修工作；

3.3 客服专员负责录入维修内容，客服专员负责跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访；

3.4 工程维修夜间值班人员负责夜间报修记录、接待；

3.5 专业部门负责提供业主特约服务。

4、方法与过程控制

4.1报修处理流程

4.1.1客服专员接到报修后,应立即填写《客户反映情况记录表》(包括：房号/位置、报修时间、报修内容、报修人、接报人), 及时通知维修员，并开出《派工单》，组织维修员及时到达业主或物业使用人家；

4.1.2工程维修部接单后，应派工程维修员立即或按约定时间到达现场处理；

4.1.3物业工程部门能够自行维修的业户报修：

4.1.3.1 当值工程维修员按报修内容理：

a) 属于《有偿服务收费标准一览表》中的报修项目,由当值客服专员或工程维修员在接单后对维修的可行性和维修费用做出评审，回复业户是否可以维修，征得业户对维修费用的认可及同意维修后，再按时效和维修要求安排维修人员前往维修；

b) 不属于《有偿服务收费标准一览表》中的报修项目,建议业户自行联系专业人员维修，如业户需要物业代其联系并安排维修的，应报工程主管，由工程主管负责联系供应商并拟定预算，经业户同意后实施维修；

4.1.3.2工程维修员向业户出示收费标准，业户同意维修后开始维修；如租户、业主不同意维修的应提醒业户考虑同意后再报修，工程维修员应在《派工单》上注明原因。签名确认并通知客户服务部。因材料不足暂不能维修的，应向业户解释清楚，预约下次维修时间并将有关情况记录在《派工单》上；

4.1.3.3维修工作完成后，请业户试用或验收合格，在业户签名栏内签名，工程维修员应按《有偿服务收费标准一览表》进行收费。

4.1.3.4维修结束后,应在《派工单》内填写“出工时间”、“回单时间”、“维修人签名”，并把维修发生的费用及时交到管理处财务部门打印电脑缴费单，由客服专员交业户。工程部应及时将填写完整的《派工单》反馈给客户服务部留存,由客服专员填写《客户反映情况记录表》中回访栏（包括维修单编号、报修性质、收费金额、发票编号、维修人、维修结果）。

4.1.3.5 维修工作完成后,如业户对收费有疑义，由客服专员协助处理。

4.1.4 其他部门员工接到业主报事报修时，应在随身工作记录本上详细记录业户房号、姓名、联系电话及反映问题，立即通知客户服务部按 4.1.1 至 4.1.3 流程处理。

4.2 上门维修注意事项：

4.2.1工程维修员在上门维修时应携带维修工具箱，维修工具箱内要常备鞋套、地垫、维修价目表、常用工具及耗材；

4.2.2如上门后业户不在家中，应在现场留下温馨提示卡，并将信息反馈给客服专员，预约下次上门维修；

4.2.3维修员到达业户家时，应按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方 1 米处，面向大门，右手放在左手上交叉于腹前，等候客户应答。若无应答，应等候 4-10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门；

4.2.4客户应门后微笑行礼（鞠躬 30 度）并自我介绍，征得客户同意后穿戴鞋套进入；

4.2.5入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫后，开始维修作业；

4.2.6入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修收费金额和服务满意程度；

4.2.7维修服务“八不准”：

4.2.7.1 不准在业主家中逗留；

4.2.7.2 不准在业主家中吸烟、喝水、食物或收受礼物；

4.2.7.3 不准顶撞业主；

4.2.7.4 不准使用业主家中的电话；

4.2.7.5 不准使用业主卫生间；

4.2.7.6 不准乱收费；

4.2.7.7 不准酒后上门；

4.2.7.8 不准谈及有损公司形象和声誉的事。

4.3 报修回访

4.3.1 客服专员对业主日常报修实行 100%回访。对业主报事进行抽样回访，抽样率为当天报事总量的 10% ；

4.3.2 回访时间安排 ：

4.3.2.1 日常报修回访：在返单后进行；

4.3.2.2 紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行；

4.3.3 回访人员根据业户反馈信息，填写《客户反映情况记录表》回访栏，发现业户不满意的，客服专员应向其解释原因并立即传达给相关部门处理，同时传达给项目经理。

4.3.4 每天由客服主管审阅客户反映情况处理结果，检查业户不满意项的落实情况。

4.3.5 项目经理每周抽查客户反映情况处理结果，对所有回访结果为不满意的报修处理进行分析，提出整改措施。

4.4 客服人员应每日收集夜间值班人员交接的交接班记录，跟踪处理夜间监控岗接到的报修情况，如当晚已修复完成，则应及时补录维修内容，如当晚未修复完成，则应按照正常报修流程进行跟踪处理结果，并进行回访，且将处理结果及时反馈给夜间值班人员。

5、附件

5.1《业户维修服务温馨提示卡》

6、相关记录

6.1《客户反映情况记录表》

6.2《派工单》

（诚邀业内精英点赞留言评论，一起探讨，爱出者爱返，福往者福来！如果您觉得有用欢迎转发！动一动手指把知识分享给需要的人。）持续更新中..........

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