天猫商城规则大漏洞：产品出问题，商家违背"以换代修"的承诺，既不修，也不换，置消费者合法权益于不顾事情经过：

一、2018-04-24

本人于在天猫商城店铺tcl大白鲨专卖店购买一台TCL空调扇。

该商品的详情页里标明"全国联保"，以及"以换代修"。之后本人成功收到该商品。（见文末图1，图2）

二、2018-10-12

该商品出现质量问题，无法吹风，无法使用。商家承认质量问题。

三、2018-10-14 19：11：57

本人联系天猫店铺tcl大白鲨专卖店的客服（下文称商家），根据商家要求，本人发送该故障产品的视频给商家，商家确认是商品故障。

商家告知我此商品享受"以换代修"服务，不用维修，他们会换一台新的给本人。

但商家对表示"现在没货了，明年4月份联系换新"。（图3）

本人表示不想等到明年，那样时间太长，这半年内无法使用产品。本人要求立刻换新或是退款，本人会寄回商品。商家不理睬本人的正当要求。

四、2018-10-14 19:34

本人联系阿里小蜜（即天猫官方客服）,把相关情况告知客服。云客服专家（工号101118）表示权限不足，提交给消费者在线服务专家（工号412121）。（图4）

本人提出两种解决方式：1、要么维修商品，或是立刻以换代修，本人不想等半年。

2、要么退货，本人寄回商品，运费用卖家承担（责任在他们）。

阿里小蜜（工号412121）表示会与卖家沟通。

五、2018-10-14 19:34

阿里小蜜通过阿里旺旺回复：商家表示"不同意退款，明天四月换新"

本人对天猫商城的处理结果不满意，决定再次与阿里小蜜进一步沟通。（图5）

六、2018-10-15 19:34

阿里小蜜再次通过阿里旺旺回复：商家依然不愿意立刻换新，依然要明年4月份再换新。

七、2018-10-16-至今

本人再次向阿里小蜜表示不接受这种方式。此后沟通多次，天猫客服表示卖家不接受本人的要求，无法解决问题。

八、2018.10.26

本人到全国12315互联网平台提交投诉。（图6）

总结：

此次事件，反映了淘宝天猫商城的规则大漏洞：即商家卖出商品后，如果商品出现质量问题，商家就能随便以"没货"为理由，不履行"以换代修"的承诺。

如果按照此次事件中tcl大白鲨专卖店的情况，他们要是明年4月份还没货，那就能继续不进行换新，可以无限期推迟，最终消费者吃大亏。

本来，以换代修的本意是让消费者买家节省维修环节，直接用新品来换掉故障产品，提高消费体验。但淘宝天猫的规则漏洞，让无良商家钻了空子，既可以不维修，也能以"无货"为借口不换新。

国家出台的《中华人民共和国消费者权益保护法》中对电子商品"三包"有明确规定，保障消费者的合法权益。TCL空调扇属于三包范围。

淘宝天猫商城虽然要求商家要履行"全国联保"义务，但因为自身规则不完善，让商家钻了空子，损害了消费者的合法权益，最终也损失了淘宝天猫自身的平台声誉。

希望淘宝天猫能对此有所改进，保护消费者买家的合法权益！

备注：为保护个人隐私，截图中对个人信息做处理。

另外，此次事件时间持续较长，有很多截图，因文章长度限制，只展示部分图片。

图片如下：

图1

图2

图3

图4

图5

图6

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